Customer Harassment Policy

対象となる事業・場面

機内食向け食材の調達・卸売、自家焙煎珈琲の製造・販売・卸売およびOEM、カフェ・飲食店の運営、出店・ケータリング、商品企画に関するお客様・お取引先とのやり取りを対象とします。店舗・催事会場等での対面対応のほか、電話、メール、お問い合わせフォーム、SNS等を通じた対応も含みます。

当社の考え方

ご要望の内容、伝え方、頻度や継続時間、経緯等を踏まえ、社会通念上相当な範囲を超え、従業者の就業環境を害する言動をカスタマーハラスメントと捉えます。個々の事情を確認し、一律に判断することはしません。

当社に不備がある場合の改善・説明のご要求や、通常の苦情・ご相談だけを理由に、ハラスメントと扱うことはありません。障害等に伴う合理的配慮のご相談にも適切に対応し、お客様の属性によって判断しません。

対象となる言動の例

以下は例示です。該当するかどうかは、要求の妥当性や行為の程度、経緯を踏まえて判断します。

• 暴力、物を投げる行為、脅迫、威圧的な言動、人格を傷つける暴言や侮辱。
• 性的な言動、差別的な言動、つきまとい、従業者の私生活への干渉。
• 合理的な理由のない返金・金品・無償サービスの要求、土下座や従業者の処分等の強要。
• 正当な理由なく長時間拘束する行為、退去の求めに応じない居座り、同じ要求を執拗に繰り返す電話・連絡等。
• 食の安全や法令に反する対応、合意した取引条件を著しく逸脱する納期・価格・数量等の変更を、威圧や執拗な要求によって強いる行為。
• 従業者の個人情報の不当な公開、虚偽の情報による中傷等、権利や安全を侵害する行為。正当な批評や口コミを一律に対象とするものではありません。

発生時の対応

まずお申し出を伺い、事実関係を確認します。従業者個人に対応を任せきりにせず、責任者を含めて対応を判断し、必要に応じて行為の中止をお願いします。

改善が見られない場合や、安全を確保する必要がある場合には、状況に応じて対応方法の限定、対応の中断・終了、退店のお願い、サービス提供やお取引の制限等を検討します。法令や契約上の義務を踏まえ、必要かつ相当な範囲で対応します。

暴力や脅迫等の危険がある場合は安全確保を優先し、必要に応じて警察、弁護士その他の専門機関へ相談・連携します。

従業者を守るための取組み

本指針の周知、相談・報告先の明確化、対応手順の整理、事例を用いた教育等の整備を進めます。被害を受けた従業者への配慮と支援に努め、相談・報告や事実確認への協力を理由とした不利益な取扱いを行わない方針です。

相談者や関係者のプライバシーに配慮し、対応に必要な情報は目的に必要な範囲で取り扱います。また、当社の従業者がお取引先等に対して同様の言動を行わないよう、相互尊重の姿勢を共有します。

運営者・お問い合わせ

株式会社エイコーンズ

本指針に関するお問い合わせは、サイト内のお問い合わせフォームをご利用ください。

現在のフォームは表示確認用で、送信・受付は行っていません。正式公開前に受付体制を整えます。

指針の見直し

事業の運用や社会情勢、関係法令等を踏まえ、本指針と対応方法を適宜見直します。